No painel Saúde na UTI: o papel das empresas na redução da judicialização e na proteção ao consumidor, de A Era do Diálogo, no CONAREC 2025, Carolina Gouveia, gerente geral de Operações Fiscalizatórias da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), trouxe à tona questões cruciais sobre a judicialização da saúde no Brasil.
O objetivo da atividade, mediada por Larissa Sant’anna, head de Conteúdo do Grupo Padrão, foi explicar como se dá a fiscalização dos planos de saúde e quais são os desafios enfrentados pelo setor.
Carolina Gouveia começou sua apresentação ressaltando a importância dos planos de saúde, que atendem cerca de 53 milhões de brasileiros. No entanto, ela também chamou a atenção para um problema crescente: a insatisfação dos consumidores e o aumento das reclamações. Nos últimos cinco anos, essas queixas triplicaram, refletindo a tensão entre operadoras e beneficiários. “A ANS, que deveria ser um ponto de apoio, enfrenta uma limitação de recursos e pessoal. Hoje, a Agência enfrenta uma carência de mais de 150 servidores. Enquanto isso, a ANS contratou apenas 30 pessoas recentemente”, disse.
A situação se torna ainda mais crítica com as restrições orçamentárias que afetam não apenas o Brasil, mas também outros países. Carolina destacou que, assim como a França, o Brasil precisa lidar com dificuldades financeiras que impactam diretamente a capacidade de fiscalização e a evolução tecnológica das agências reguladoras. A porta-voz da autarquia explicou que já são dez anos com o orçamento de TI congelado. “E isso limita a eficácia na resposta às demandas do mercado.”
Fotografia do mercado de saúde
Tradicionalmente, a fiscalização da ANS se baseava em uma abordagem de comando e controle, onde normas eram estabelecidas e depois fiscalizadas. Contudo, o aumento das reclamações revelou que esse modelo não está mais funcionando. “Se pudéssemos metaforicamente ‘fotografar’ o mercado de saúde suplementar, diríamos que a nossa imagem ainda é em preto e branco, nem mesmo digital. Quando conseguimos aplicar multas ou tomar providências efetivas, já se passou muito tempo, e a ação perde sua eficácia”, afirma Carolina, enfatizando a necessidade de uma mudança de postura.
Nesse aspecto, para 2025 e os próximos anos, a ANS está adotando uma nova abordagem que busca o diálogo e a cooperação. A ideia é incentivar as operadoras a se autorregular e a se engajar ativamente na melhoria dos serviços. Uma das ferramentas utilizadas é a pirâmide persecutória, que vai da persuasão a medidas corretivas, promovendo uma fiscalização mais dinâmica e eficaz. O foco principal é a melhoria no atendimento ao consumidor.
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