A Resolução Normativa nº 623/2024, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), já está em vigor e estabelece até dezembro deste ano o prazo para que operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios se adaptem às novas exigências de atendimento ao consumidor. Mais do que um ajuste de processos, a norma inaugura uma fase em que eficiência será medida não pela quantidade de canais oferecidos, mas pelo quanto eles resolvem, e pelo quanto isso fica registrado. O descumprimento pode resultar em multas de até R$ 30 mil por infração, ações administrativas e impacto direto na imagem das empresas.
Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de oferecer atendimento virtual, a integração entre os canais, presencial, telefônico e digital, a geração de protocolos para todas as solicitações, a rastreabilidade detalhada dos atendimentos, a comunicação por escrito de todas as negativas e, sobretudo, a medição da resolutividade. Essa última exigência coloca um novo patamar para a regulação onde não basta só atender, é preciso comprovar que o atendimento de fato solucionou a demanda.
“A ANS está mudando a régua. O foco não é mais simplesmente disponibilizar canais, mas garantir que esses canais funcionem de forma integrada e entreguem resultados. Isso exige das operadoras uma mudança estrutural, unificação de processos, disciplina no registro de dados e consistência nas respostas”, afirma Marcelo Izumi, cofundador e diretor de negócios da Octágora.
Desafio estrutural
O prazo pressiona um setor que tradicionalmente opera com altos índices de reclamações. A integração entre canais significa eliminar redundâncias e reprocessos, padronizar protocolos e assegurar que o tempo de resposta seja contado de maneira única, independentemente da porta de entrada escolhida pelo beneficiário. Essa mudança atinge diretamente o backoffice das operadoras, que terão de alinhar tecnologia, governança de dados e capacitação de equipes.
“Não é uma simples questão de interface digital. Se a operação não estiver preparada para tratar cada solicitação como um único fluxo, a empresa corre o risco de descumprir a norma e ampliar seu passivo regulatório”, analisa Izumi.
