A partir de hoje, entra em vigor um novo conjunto de regras que promete mudar a forma como as operadoras de planos de saúde lidam com seus clientes. Publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a Resolução Normativa 623/2024 impõe padrões mais rígidos de atendimento e transparência, com o objetivo de garantir que as respostas aos beneficiários sejam mais rápidas, claras e acessíveis.
A nova norma substitui a antiga RN 395/2016, e chega em um momento de desgaste crescente do setor. Com o aumento das reclamações contra planos de saúde, que hoje lideram os rankings de queixas dos consumidores, cresce também a pressão por uma regulação mais firme.
Entre as principais novidades, está a definição de prazos objetivos para respostas de solicitações assistenciais: 5 dias úteis para procedimentos de baixa complexidade e 10 dias para os de alta complexidade. Para demandas não assistenciais, o prazo é de 7 dias úteis.
A resolução, que foi publicada em dezembro, mas somente agora entrará em vigor integralmente, também obriga que as operadoras forneçam informações claras e específicas sobre o andamento das solicitações, com rastreabilidade.
“Elas devem fornecer protocolo de atendimento no início da solicitação e permitir que o beneficiário acompanhe o andamento, sem termos genéricos como ‘em análise’”, explica Bruno Marcelos, advogado especialista em direito da saúde.
Outro ponto importante é a possibilidade formal de o beneficiário solicitar revisão da negativa diretamente à ouvidoria da operadora de saúde, com resposta obrigatoriamente clara e justificativa compreensível.
